Im Alltag von Gutachterinnen und Gutachtern ist Fachwissen selbstverständlich – aber wer erfolgreich bleiben will, braucht noch etwas anderes: kommunikative Stärke. Denn nicht jedes Gutachten scheitert an der Technik, sondern manchmal schlicht an der Kommunikation. Kunden, die emotional, ungeduldig oder misstrauisch reagieren, gehören zum Berufsbild dazu. Entscheidend ist, wie professionell und souverän man solchen Situationen begegnet. Kennen Sie die Strategien?
Warum schwierige Kunden zum Alltag gehören
Ob im Versicherungswesen, im Bau, bei Fahrzeugbewertungen oder Schadensgutachten – überall begegnen Sachverständige Menschen in emotional aufgeladenen Lagen. Oft geht es um hohe Summen, rechtliche Folgen oder schlicht um verletzte Erwartungen. Der „schwierige Kunde“ ist also selten böswillig, sondern meist gestresst, verunsichert oder überfordert.
Wer das erkennt, nimmt die Spannung aus dem Gespräch: Nicht der Kunde ist das Problem, sondern die Situation. Genau das ist der erste Schritt zu mehr Gelassenheit und einer klaren Haltung – und damit zur Professionalität.
Die richtige Haltung: Sachlich bleiben, menschlich wirken
Professionelles Auftreten beginnt im Inneren. Wer in Konfliktsituationen ruhig und strukturiert bleibt, gewinnt automatisch an Autorität. Das bedeutet:
- Ruhe bewahren, auch wenn der Kunde laut oder emotional wird.
- Klar und sachlich kommunizieren, ohne sich zu rechtfertigen.
- Sachebene und Beziehungsebene trennen.
- Zuverlässigkeit ausstrahlen und Grenzen wahren – respektvoll, aber bestimmt.
Sachverständige, die diese Haltung verinnerlichen, handeln nicht aus dem Bauch, sondern aus ihrer Rolle heraus: Sie bewerten den Sachverhalt, nicht die Person.
Fünf Schritte für den souveränen Umgang mit schwierigen Kunden
1. Zuhören statt sofort reagieren
Viele Konflikte entstehen, weil sich Kunden nicht verstanden fühlen. Aktives Zuhören ist deshalb der Schlüssel. Wer den Kunden ausreden lässt, Blickkontakt hält und das Gesagte kurz zusammenfasst, signalisiert Respekt. Häufig genügt ein Satz wie:
„Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen machen. Lassen Sie uns gemeinsam durchgehen, was genau unklar ist.“
2. Transparenz schaffen und verständlich erklären
Fachbegriffe und Normen sind für Sachverständige Alltag – für Kunden oft ein Rätsel. Je klarer erklärt wird, was genau geprüft wird, wie das Verfahren abläuft und welche Grenzen ein Gutachten hat, desto weniger Missverständnisse entstehen. Transparenz schafft Vertrauen – und Vertrauen entschärft Emotionen.
3. Ruhe bewahren und deeskalieren
Wenn die Stimmung kippt, hilft Ruhe. Leise und kontrolliert zu sprechen wirkt stärker als jedes Argument. Der Satz „Wir klären das Schritt für Schritt, ich begleite Sie dabei“ kann Wunder wirken. Selbst bei hitzigen Diskussionen gilt: Wer ruhig bleibt, bleibt führend.
4. Grenzen setzen – freundlich, aber klar
Es gibt Momente, in denen klare Worte nötig sind. Wenn ein Kunde persönlich wird oder Sie bedrängt, dürfen Sie das ansprechen – respektvoll, aber bestimmt:
„Ich bin gern bereit, das fachlich zu besprechen. Bitte bleiben wir dabei auf der sachlichen Ebene.“
Grenzen zu setzen heißt, den Rahmen für professionelle Zusammenarbeit zu bewahren – und das schützt beide Seiten.
5. Dokumentation als Sicherheitsnetz
Gesagtes ist flüchtig, Geschriebenes bleibt. Deshalb sollten wichtige Gesprächsinhalte, Vereinbarungen und Absprachen stets kurz dokumentiert werden – am besten per E-Mail. Das schafft Klarheit und gibt Sicherheit, falls Missverständnisse entstehen.
Prävention: Konflikte vermeiden, bevor sie entstehen
Viele schwierige Situationen lassen sich durch vorausschauende Kommunikation verhindern. Klare Angebote mit Leistungsbeschreibung, eine transparente Darstellung des Ablaufs und realistische Zeitrahmen helfen, Erwartungen zu steuern. Ebenso wichtig: von Beginn an deutlich machen, dass ein Gutachten neutral und unabhängig erstellt wird – das schafft Vertrauen und Respekt für die Rolle des Sachverständigen.
Eine einfache Checkliste im Erstgespräch kann hier wahre Wunder wirken: Was wird geprüft? Welche Fragen sollen beantwortet werden? Was kann das Gutachten leisten – und was nicht? Wer diese Punkte früh klärt, beugt späterem Ärger vor.
Souveränität ist die beste Visitenkarte
Schwierige Kunden gehören zum Berufsbild, aber sie müssen keine Belastung sein. Wer vorbereitet ist, seine Haltung kennt und professionell kommuniziert, bleibt auch in heiklen Momenten souverän. Sachverständige, die ruhig, klar und respektvoll auftreten, schaffen Vertrauen – und stärken zugleich das eigene Ansehen.
Denn am Ende zählt nicht nur das Ergebnis des Gutachtens, sondern auch der Weg dorthin. Ein sachlicher, respektvoller Umgang ist dabei keine Höflichkeit, sondern ein Qualitätsmerkmal.
Der DGuSV-Tipp: Entwickeln Sie Ihren persönlichen „Werkzeugkasten“ für schwierige Gespräche – mit Standardsätzen, klaren Strukturen und einer inneren Haltung, die Sie trägt. Sie sind nicht der Gegner, sondern der Experte. Und genau deshalb ist Ihr sachlicher Umgang so wertvoll.